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questionário

   quadro boas práticas




 
  Parceiros
1 Liderança
1.1 Identificação das principais partes interessadas e interação da liderança com todas as partes com o objetivo de identificar suas necessidades.
Identificação dos interesses e necessidades dos clientes por meio de programa de visitas.
Elaboração de Plano de comunicação e marketing da Unidade a partir da identificação dos valores percebidos por todas as partes interessadas.
Participação do Gerente do Núcleo nas reuniões trimestrais de Gestão Estratégica e reuniões mensais de Gestão Operacional junto com a alta liderança.
Interação periódica do Coordenador/Gestor da Unidade com os membros da liderança, para avaliar o andamento das atividades já em curso.
Interação permanentemente dos principais líderes com a força de trabalho; com os principais clientes, nas atividades de negociação dos contratos e de desenvolvimento dos projetos e produtos e em eventos promovidos pelos clientes; e com os principais fornecedores (parceiros no desenvolvimento de produtos), durante as atividades de negociação e desenvolvimento dos projetos.
1.2 Estabelecimento e disseminação dos valores organizacionais em reuniões com as partes interessadas.
Entendimento das diretrizes organizacionais por toda a força de trabalho por meio do envolvimento pessoal da Liderança nas ações.
Utilização sistemática, pela liderança e gerentes da Organização, de eventos internos, tais como: aberturas ou fechamentos de cursos e seminários, comemorações, premiações e reuniões para divulgação e reforço dos valores e estratégias.
Divulgação dos Valores, Missão, Visão e Política da Qualidade corporativa por meio de cartazes e no programa de integração de novos colaboradores.
Apresentação dos Valores à força de trabalho na entrevista inicial do processo de contratação e reforçados nas atividades do dia a dia e nas reuniões mensais com toda a força de trabalho.
Definição da Missão da unidade, com base na Missão corporativa.
1.3 Participação do Gerente e Supervisores em treinamentos gerenciais promovidos corporativamente.
Programas de desenvolvimento e capacitação gerencial visando à formação de novos líderes.
Estabelecimento das competências de liderança (Gerente e Coordenadores) e realização de avaliações dos gaps existentes com a definição de planos de desenvolvimento pessoal.
Utilização da metodologia "Desenvolvimento Assistido" para a gestão de design, aplicada pelos responsáveis pelos projetos de design.
Identificação e desenvolvimento das habilidades do gerente por meio de leituras, participação em cursos e orientações de consultorias externas.
1.4 Definição de indicadores para as principais perspectivas do negócio, permitindo a análise crítica do desempenho global.
Realização de reuniões semestrais da Liderança para análise crítica global e repasse dos resultados a toda a força de trabalho.
Análise da execução do orçamento e o desempenho dos serviços prestados nas reuniões mensais do Gerente com os Supervisores.
Análise do desempenho financeiro (orçamento) da organização em reuniões mensais de Gestão Operacional dos gerentes das unidades com a liderança.
Análise do desempenho dos processos de produto e a execução do orçamento mensalmente em reuniões da liderança.
1.5 Sistematização e definição das formas de comunicação com a força de trabalho em Manual da Qualidade da organização (email, mural, reuniões, intranet e outros).
Comunicação mensal dos resultados do gerenciamento do orçamento e dos serviços prestados à força de trabalho utilizando meios de comunicação, tais como: Intranet; boletins; jornais internos da Empresa; mensagens em quadros de avisos e contracheques.
Comunicação dos resultados do gerenciamento do orçamento dos projetos aos Coordenadores de Projeto, nas reuniões mensais com a liderança.
2 Estratégias e planos
2.1 Elaboração/revisão do Plano Estratégico e de Negócios considerando as análises do ambiente interno, do ambiente externo, necessidades das diversas partes interessadas, entrada de novos concorrentes, além da missão, política de qualidade, visão e valores definidos.
Definição e implementação de instrumentos para monitoramento da satisfação das partes interessadas com relação às estratégias da Organização, como por exemplo, pesquisa de satisfação.
Identificação das forças e fraquezas internas com o envolvimento dos colaboradores no estudo de estratégias e estabelecimento de metas.
Definição anual, com a participação dos gerentes das unidades, das metas tanto as corporativas, como as específicas de cada unidade.
Estabelecimento das metas levando em conta as necessidades dos clientes, da força de trabalho e das comunidades.
Estabelecimento das estratégias com base em dados sobre as necessidades de capacitação da força de trabalho e de fontes de financiamento, bem como sobre o mercado e o setor de atuação, além de informações de pontos fortes e lacunas de outras unidades de design, de modo a identificar diferenciais competitivos.
2.2 Participação da Unidade no levantamento das informações externas (mercado/setor e concorrência) e internas (pessoas) consideradas no processo de definição das metas corporativas.
Realização de seminários para construção do cenário externo, com informações sobre o mercado e setor de atuação, inclusive da concorrência, que são consideradas juntamente com informações internas na formulação das estratégias.
Formulação pela unidade com a participação de toda a equipe, do seu Plano Anual de Trabalho, prevendo recursos financeiros, de pessoal, treinamento e outros, que são incluídos no orçamento, com base nas metas corporativas estabelecidas pela liderança.
Estabelecimento das estratégias com a Utilização dos modelos SWOT e de Porter.
2.3 Estabelecimento das metas desdobradas em planos de ação, com a participação de todos os colaboradores com a inclusão dos recursos necessários no orçamento anual.
Estabelecimento das estratégias, com designação dos responsáveis pelo seu desdobramento em estratégias intermediárias e, posteriormente, em planos de ação, com os recursos necessários para a implementação incluídos no orçamento anual.
Desdobramento de cada estratégia em plano de ação com cronograma de metas semanais, orçamento e equipe definida. Os pontos de controle são reuniões de acompanhamento.
2.4 Acompanhamento das metas e planos de ação por meio de indicadores de desempenho analisados semestralmente num processo sistematizado de análise crítica.
Adoção de metodologia de acompanhamento sistemático de projetos e planos.
Implementação dos planos de ação acompanhada periodicamente, com a utilização do software Project Manager, sendo definidas ações de melhoria/corretivas, se necessário.
Acompanhamento mensal do Plano de Trabalho pela liderança e discussão com toda a equipe nas reuniões mensais para adoção de ações de correção ou de melhoria, quando necessário.
2.5 Definição e acompanhamento dos indicadores de desempenho global junto com o processo de análise crítica.
Definição de indicadores de desempenho relativos à gestão financeira, aos processos de produto e de apoio (prazos e custos) e aos clientes e mercados (satisfação dos clientes).
Acompanhamento dos planos de ação pelos responsáveis de cada perspectiva do negócio da Organização, conforme definição da metodologia do Balanced Scorecard.
Com base no BSC corporativo e na certificação dos processos de produto, são definidos indicadores relativos ao produto (Horas de Serviços Técnicos Tecnológicos) e aos processos (Não conformidades).
3 Clientes
3.1 Utilização de critérios de segmentação típicos de mercado.
Utilização de pesquisa "Foco no cliente", quando são subdivididos os diversos segmentos da Cadeia Produtiva atendida visando garantir a representatividade de cada um dos grupos. Esta pesquisa serve para tomada de ações específicas, frente às necessidades levantadas.
Segmentação de clientes e mercado de acordo com o setor de atuação, com coleta de informações em pesquisas (revista e Internet) e junto às suas entidades de classe.
Segmentação dos clientes e mercados alvos feita no Planejamento Estratégico segundo o porte da empresa e tipo de projetos demandados, com identificação das informações relativas a cada um dos segmentos.
Segmentação de clientes e mercados de acordo com seu regime jurídico (empreendedores, empresas e organismos governamentais). As empresas são agrupadas pelo seu tamanho. As informações sobre cada um dos grupos e subgrupos.são disponibilizadas para as partes interessadas.
3.2 Utilização de pesquisa "Foco no cliente" com resultados analisados pelo Comitê de Qualidade e divulgados por meio da distribuição de cópias dos relatórios aos setores da Unidade e da apresentação em reunião geral. Com base na pesquisa são tomadas ações de melhoria.
Identificação das necessidades dos grupos de clientes por meio de visitas programadas (inclusive a ex-clientes) da gerência e área comercial e de participação nas reuniões bimestrais da Associação representativa do segmento e em congressos e seminários.
Identificação das necessidades específicas de cada cliente, metodologicamente, quando da negociação dos contratos para o desenvolvimento dos projetos e demais serviços.
Identificação das demandas e necessidades de cada cliente por meio de Ficha de Visita, permitindo assim que elas sejam analisadas e gerenciadas.
3.3 Divulgação da imagem, marca e produtos aos clientes, atuais e potenciais, nos diversos segmentos de mercado, por meio de ações previstas no "Plano de Comunicação e Marketing.
Divulgação dos serviços e marca da Unidade na mídia (inclusive na Internet), em visitas às empresas, stands em feiras e outros eventos, e por meio de volantes nos locais de concentração de clientes.
Divulgação dos principais serviços por meio de boletim eletrônico mensal e material gráfico.
3.4 Sistematização no Sistema da Qualidade da unidade do procedimento de tratamento de sugestões e reclamações de clientes e colaboradores, permitindo a identificação de oportunidades de melhoria.
Tratamento conforme procedimento documentado e implementadas melhorias, se necessário, com base nas sugestões, solicitações e reclamações dos clientes, realizadas durante o desenvolvimento dos produtos.
Tratamento conforme procedimento certificado pela Norma ISO 9000/2000 das sugestões, solicitações e reclamações dos clientes, que inclui a abertura de Relatórios de Avaliação de Não Conformidade e de Ação Corretiva, acompanhados corporativamente nas reuniões quinzenais do Comitê de Gestão da Qualidade.
3.5 Sistematização do processo de análise da avaliação da satisfação dos clientes e das informações obtidas utilizadas para a definição de ações de melhoria.
Avaliação da satisfação dos clientes realizada formalmente ao final da prestação dos serviços.
Utilização das "Oficinas com clientes" como forma pró-ativa de avaliar a satisfação de clientes após a realização dos serviços.
Realização de pesquisa de satisfação - quantitativa e qualitativa - com os principais clientes, abordando aspectos relativos à qualidade dos projetos e produtos, aos processos de trabalho e ao relacionamento com os clientes.
4 Sociedade
4.1 Identificação dos impactos sociais e ambientais do setor onde atua e realização de ações para minimizar esses aspectos.
Implantação de sistema de coleta seletiva do lixo (como ex. os cartuchos de impressão são recolhidos para destinação conforme Plano de Gestão Ambiental).
Eventuais impactos ambientais dos produtos a serem fabricados pelos clientes a partir do projeto e protótipo desenvolvidos pela unidade considerados nos processos de produto.
Promoção da conscientização ambiental entre seus colaboradores e designers, por meio de cursos, ações de preservação e da organização de prêmios de Eco-design.
4.2 Identificação dos requisitos legais e regulamentares associados ao negócio da unidade.
Monitoramento de evidências de que não existem multas referentes a requisitos legais (locais, estaduais e federais) e regulamentares.
Renovação trimestral de todas as certidões negativas relativas ao cumprimento dos requisitos legais.
4.3 Realização de diversas atividades, sistematicamente pela Unidade, com o envolvimento de colaboradores, como cursos para menores em situação de exclusão, cursos e palestras em comunidades carentes.
Realização de diversas atividades para a disseminação de conhecimentos de Design, como palestras e cursos e artigos para publicações. Incentivo a visitas de estudantes às instalações da unidade.
4.4 Capacitação de artesãos para produzir peças com matéria prima local, sem a destruição dos recursos naturais com garantia de comercialização daquelas que estiverem dentro da especificação acordada.
Desenvolvimento de trabalhos junto a ONGs e Cooperativas visando a geração de trabalho e renda.
Desenvolvimento de projetos de produtos produzidos com material reciclável catados pelas comunidades, como garrafas Pet.
Realização de ações que levem o design às comunidades e centros de artesanato, apoiando assim o desenvolvimento das manifestações de arte popular gerando emprego e renda.
4.5 Diretrizes de comportamento ético expressas nos Valores e reforçadas pela Direção em suas interações com a força de trabalho.
Distribuição de exemplar do Código de Ética corporativo a todos os empregados e também disponível na Intranet. O código é enfatizado no programa de integração de novos empregados.
Definição e disseminação das principais diretrizes organizacionais, orientando a atuação da força de trabalho junto a clientes e sociedade.
Divulgação e disseminação entre a força de trabalho do Código de Ética do Designer, que inclui medidas que evitam discriminações de qualquer natureza. Os contratos de trabalho e com os clientes prevêem cláusulas de sigilo relativas às informações dos clientes.
5 Informações e conhecimento
5.1 Disponibilização para a força de trabalho por meio da rede interna de computadores, os planos e indicadores relacionados com as funções desenvolvidas pela unidade.
Manutenção de uma base de dados sobre as principais informações que a unidade necessita, inclusive sobre projetos, clientes e designers.
Realização de reuniões de trabalho com toda a equipe quando são identificadas as informações necessárias à tomada de decisão e à melhoria do desempenho da unidade.
Disponibilização de base de dados sobre as principais informações de seu negócio, como cases de clientes, materiais e designers.
5.2 Disponibilização para a força de trabalho por meio da rede interna de computadores das informações corporativas e dos diversos sistemas relativos aos processos, em tempo e de forma confiável.
Todos os postos de trabalho ligados em rede e com acesso às informações das bases de dados além de revistas especializadas e Internet.
5.3 Obtenção de informações referenciais pertinentes, como é o caso de outras unidades em outros países para dados sobre os processos de produção, outras ONGs para dados financeiros e organizações diversas para dados sobre patrocínios.
Cadastro das inovações desenvolvidas na Organização.
Relatórios de missões e visitas técnicas.
5.4 Utilização de análise comparativa do nível de desempenho em relação às demais unidades.
Utilização de informações coletadas dos parceiros para melhorar as práticas de gestão e serviços da Unidade.
5.5 Identificação dos fatores humanos e de propriedade intelectual que compõem o capital intelectual, preservados e protegidos.
Disponibilização do material recebido nos treinamentos realizados para os demais colaboradores.
Organização das informações sobre os projetos em meio magnético.
Proteção pelo Sistema de Gestão da Qualidade dos procedimentos certificados pela ISO 9000/2000.
Adoção de política de patentes e direitos autorais.
Utilização de cláusulas de proteção da propriedade intelectual e de sigilo das informações dos clientes nos contratos com os clientes e com a força de trabalho.
Disseminação da cultura do aprendizado e da busca da inovação.
Disponibilização para toda a equipe das informações sobre os treinamentos realizados e teses de mestrado.
6 Pessoas
6.1 Criação de um ambiente propício ao comprometimento de toda a força de trabalho por meio da administração por projetos somada às práticas de avaliação e reconhecimento de equipes e pessoas além das ações de melhoria da satisfação das pessoas.
Criação de um ambiente propício ao desenvolvimento do potencial da força de trabalho, além do compartilhamento dos conhecimentos e de informações por meio da organização por grupos de trabalho multifuncionais.
Adequação do perfil da pessoa a função que exerce, buscando aproveitar e desenvolver o potencial das pessoas que compõem a força de trabalho a partir do desempenho das pessoas nas diversas funções da unidade.
Estruturação da unidade em células de design, com delegação de responsabilidades para cada célula, arranjo físico das estações de trabalho e a descrição de cada cargo explicitando o seu grau de autonomia.
6.2 Contratação realizada de acordo com perfil do cargo a ser preenchido e das competências requeridas, o que também determina o planejamento dos processos de recrutamento e seleção, conforme o Plano de Cargos e Salários.
Utilização de um banco de currículos.
Seleção e contratação das pessoas por meio de processo que levam em conta a análise de currículos e os resultados de entrevistas, conduzido em conjunto pelos requisitantes e a área de RH corporativa. Há prioridade para o quadro interno.
Seleção e contratação dos profissionais por meio de processo que leva em conta a análise de currículos e dos trabalhos realizados, os resultados de entrevistas e o desempenho em testes práticos. Após a contratação são submetidos a um período de treinamento com o acompanhamento de um membro experiente da equipe.
6.3 Sistematização dos procedimentos de avaliação e reconhecimento das pessoas, levando em consideração metas individuais derivadas das metas da instituição.
Avaliação anual , onde os colaboradores podem ser reenquadrados em outra função / cargo ou promovidos.
Estabelecimento das competências de todos os cargos e realização de avaliações dos gaps existentes, com a definição de planos de desenvolvimento pessoal. O processo se repete anualmente.
Pagamento de bônus, individualmente ou para toda a célula de trabalho, quando o desempenho durante o desenvolvimento dos projetos e produtos exceder às expectativas.
6.4 Levantamento sistemático de oportunidades de capacitação e aperfeiçoamento da força de trabalho de modo a que aumentem as oportunidades de carreira de acordo com o Plano de Cargos e Salários.
Registro das necessidades de treinamento.
Levantamento das necessidades de capacitação das pessoas, com elaboração de um plano de treinamento, sendo os recursos necessários incluídos no orçamento. Participa da organização (até 30%) no pagamento das mensalidades de cursos de graduação e pós-graduação, incluindo aperfeiçoamento.
Identificação das necessidades de capacitação da força de trabalho, durante as atividades de desenvolvimento dos projetos e produtos, e tratamento por meio de capacitação interna realizada por membros mais experientes da equipe.
6.5 Utilização de Pesquisa de Clima Organizacional para avaliação da eficácia dos treinamentos comportamentais.
Adoção de práticas voltadas para identificar e tratar os fatores que afetam a saúde, a segurança e o bem-estar da força de trabalho.
Adoção de sistemática de realização de exames periódicos da força de trabalho para avaliação do estado de saúde e aptidão para o desempenho das funções inerentes aos cargos.
Atuação de CIPA e de ações de engenharia de segurança.
Estabelecimento e monitoramento de Política de Saúde Ocupacional.
Adoção de políticas e práticas como assistência médica, estendida aos familiares, auxílio alimentação, previdência complementar, colônia de férias, subsídios para excursões, festa de Natal e outras comemorações.
Utilização de EPIs nos laboratórios, CIPA e Brigada de Incêndio.
Realização de pesquisa de clima organizacional anualmente, sendo as informações utilizadas para promover ações de melhoria.
7 Processos
7.1 Metodologia de introdução/adequação de novos produtos segundo inovações tecnológicas do mercado atendendo às necessidades dos clientes e mercados atuais e potenciais, em consonância com os objetivos do Plano Estratégico e do Plano de Negócios da unidade.
Identificação das necessidades dos clientes com a utilização de formulários padronizados (ATT e EP), quando da negociação dos serviços de consultoria e dos novos cursos.
Identificação das necessidades dos clientes com a utilização de procedimentos certificados segundo a Norma ISO 9000/2000.
Identificação das necessidades dos clientes com entrevistas e visitas aos clientes patrocinadores e incorporadas aos projetos.
Identificação das necessidades dos clientes e incorporação das mesmas nos projetos e produtos com a utilização de procedimentos documentados, que incluem briefings antes da aprovação da proposta comercial e do desenvolvimento, workshops, entrevistas e grupos de discussão.
Identificação das necessidades dos principais clientes no início dos projetos com a utilização de questionário padronizado.
7.2 Monitoramento por meio de indicadores dos principais aspectos do desempenho da unidade.
Monitoramento dos processos de produto e de apoio com o acompanhamento do prazo, horas planejadas versus executadas.
Monitoramento das consultorias com o acompanhamento dos requisitos prazo, recursos financeiros e contrapartida dos clientes.
Monitoramento dos cursos com o acompanhamento do conteúdo, carga horária e desempenho dos alunos, além da freqüência, despesas e receitas.
Sistematização de processo de acompanhamento dos projetos por meio de monitoramento dos indicadores de desempenho.
Monitoramento dos processos de produto com acompanhamento dos requisitos escopo, prazo, custo e qualidade, cujos atendimentos são sintetizados no indicador de desempenho número de não conformidades.
7.3 Sistematização em procedimento do Sistema da Qualidade, do controle de processos de produto e apoio, que estabelece as etapas e normas necessárias para assegurar sua realização sob condições controladas.
Definição de padrões de processos realizados segundo normas estabelecidas para o preenchimento das fichas técnicas (consultoria) e dos diários de classe (cursos).
Realização de processos de produto e de apoio segundo padrões certificados segundo a Norma ISO 9000/2000, que incluem os resultados esperados para cada uma das suas etapas, assegurando sua realização sob condições controladas.
Utilização de metodologia de Desenvolvimento Assistido que sistematiza o atendimento para programas de design.
Execução segundo procedimento documentado, das atividades de desenvolvimento dos projetos e produtos, incluindo as atividades de apoio no desenvolvimento de produtos realizadas por fornecedores, com etapas definidas e controladas por meio do software Project Manager.
Execução de processos relativos aos produtos de acordo com padrões como Caderno de Serviços e Plano de Atendimento.
7.4 Acompanhamento, pela unidade, do desempenho dos principais fornecedores externos de acordo com procedimentos certificados pela Norma ISO 9000/2000, sendo a comunicação aos fornecedores realizada pela área de apoio corporativo.
Monitoramento do desempenho dos fornecedores parceiros no desenvolvimento de produtos por meio de procedimento documentado, sendo, o resultado, imediatamente comunicado para os mesmos.
7.5 Elaboração do orçamento anual de forma matricial, alinhado com as metas corporativas, envolvendo todos os colaboradores. Execução acompanhada mensalmente, nas reuniões do Gerente e Supervisores.
Elaboração de orçamento alinhado com as estratégias e planos corporativos, elaborado no Plano Anual de Trabalho e acompanhado mensalmente nas reuniões de trabalho da liderança. Os orçamentos dos projetos com apoio financeiro de fundações são acompanhados em separado.
Controle dos projetos por meio de planilhas orçamentárias e manutenção de um balanço contábil com vistas a meta de auto-sustentabilidade da unidade.
 
 
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